Covid ввел систему здравоохранения Хакасии в состояние «грогги» – так у боксеров называют ситуацию, когда они внезапно теряют равновесие после удара в область подбородка. Для того чтобы разгрузить телефонные линии учреждений здравоохранения и дать людям возможность дозваниваться «хоть куда-нибудь», власти республики создали Call-центр*.
«ШАНС» попросил одного из операторов рассказать, как проходят его рабочие дни и с какими проблемами чаще всего звонят жители Хакасии. По понятным причинам имя и фамилию мы не публикуем.
– Примерно неделю назад мне поступило предложение поработать в новом, открывающемся на базе поликлиники Call-центре: принимать звонки, консультировать людей по поводу того, куда им обращаться (если к ним не едут брать мазки для анализа), как быть в случае того, если у них проявляются ярко-выраженные симптомы коронавирусной инфекции, и, соответственно, давать консультации по лечению, но, конечно же, в рамках допустимой компетенции.
Мой рабочий день всегда начинается в 8 часов утра и заканчивается в 16 часов. Помимо меня, в кабинете находятся еще два человека: один отвечает на письма, которые приходят на электронную почту, другой, как и я, работает на телефонных звонках. Мое рабочее место представляет собой компьютер, в который загружены результаты анализов и база данных всех «положительных» по COVID пациентов, и стационарный телефон. К слову, работает он без перерывов, не останавливаясь ни на секунду – настолько большая ныне загруженность. Именно в таком ритме, который смело можно назвать авральным, работаем пять дней в неделю с часовым перерывом на обед.
Люди звонят с самыми разными проблемами. Легче всего, когда они жалуются на то, что к ним не едут для взятия повторных анализов – в таком случае можно просто зафиксировать их данные и затем передать специалисту, который занимается формированием списка для ковидной бригады, ездящей на взятие биоматериалов. Гораздо хуже, когда люди звонят и жалуются, что у них на фоне коронавируса развиваются более тяжелые симптомы – одышка, высокая температура, которая держится на протяжении нескольких дней, что свидетельствует о возможном наличии пневмонии. Или бывают случаи, когда люди в отчаянии рассказывают о том, что их с наличием высокого процента поражения легких – от 50 и выше – не хочет забирать ни «скорая», ни кто-либо еще. Когда возникают подобные ситуации, на душе, что называется, «скребут кошки». Во-первых, чисто по-человечески надо как-то поддержать человека. Во-вторых, понимаешь, что лично ты, к сожалению, не в силах оказать реальную помощь. В таких случаях остается только попытаться утешить больного, а также надеяться, что все обойдется и он будет жить долго и счастливо. От многих историй порой становится не по себе. Однажды утром позвонила женщина, которая хотела узнать, когда к ней приедут взять второй и третий анализ на наличие/отсутствие коронавируса, ибо все возможные сроки уже давно вышли, а она, в свою очередь, не может выйти на работу, вследствие чего серьезно теряет в финансовом плане.
Обычно такие вопросы решаются просто: берутся данные и передаются в ковидную бригаду, которая как можно быстрее приезжает и забирает биоматериал для исследования. Так было бы и здесь, если бы не одно «но». Девушка пожаловалась: из-за того, что она сидит дома больше двух положенных недель, она теряет деньги, необходимые для оплаты очередной аренды за квартиру. Положиться ей больше не на кого: в одиночку воспитывает ребенка. И вот подходит срок оплаты, денег нет, а хозяину, скажем так, наплевать на человеческие проблемы. По итогу, собеседница плачет и переживает, что ей с ребенком через пару дней придется оказаться на улице. К счастью, после получаса беседы женщину кое-как удалось немного успокоить и заверить, что проблема будет решена. После этого пришлось лично убеждать работников ковидной службы, чтобы они как можно быстрее взяли у нее анализ, так как очень хотелось, чтобы у пациентки, как и у всех, с кем мне доводится беседовать, было все хорошо. Девушка, если вы читаете эти строки, знайте: я сильно надеюсь, что ваша проблема разрешилась.
Бывают и курьезные случаи. Иногда в кабинет приходят люди, желающие получить на руки результаты двух отрицательных анализов, которые бы позволили им закрыть свой больничный лист. Так, однажды пришла женщина и произнесла интересную фразу: «Я хочу узнать результаты своих тестов – отрицательные они или положительные?». На автоматизме спрашиваю у нее даты тестирования, начинаю вбивать в базу данных ее инициалы, и тут до меня доходит: блин, если она не знает результатов, значит, она может быть потенциально зараженной и, стоя прямо передо мной, подвергать меня опасности! Осознав это, пришлось в спешке выгонять ее в коридор и затем искать ее анализы. К счастью, оба оказались отрицательными.
Но не все так грустно. Иногда можно посмеяться с того, какие формулировки встречаются в графе «Причина, по которой биоматериал не был взят». Например: «Была хорошая погода, поэтому решил съездить в магазин за курткой», «23 октября отказался от лечения, но 25 октября все же одумался и перезвонил». Стоит отметить тот факт, что не так уж часто попадаются люди, неадекватно воспринимающие действительность и матерящие «все, на чем свет стоит».
К счастью, большинство, несмотря на подавленное состояние, готовы слушать и идти на компромисс. Спасибо вам за это! Меня часто спрашивают, что будет дальше. Знаете, я, как и мои коллеги, свято верю в то, что в скором времени ситуация нормализуется и каждый, кто нуждается во врачебной помощи, ее получит.
* С 8.00 до 18.00 звонок бесплатный: 8-800-444-64-75. В Абаканской городской больнице также принимают звонки по номерам: 306-003 и 215-228.
